La démarche qualité

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Classe(s) : Séries industrielles | Thème(s) : L’organisation de la production et du travail

La démarche qualité a pour objectif d’améliorer les performances d’une structure de production ou de services. Cette amélioration des performances doit se décliner auprès de toutes les parties prenantes de l’entreprise.

1 La qualité

A La notion de qualité


 La qualité peut être :

- externe : c’est la réponse aux attentes des clients. La qualité externe se mesure par la satisfaction des clients ayant consommé le produit ou le service vendu par l’entreprise ;

- interne : elle concerne l’organisation de l’entreprise. La qualité interne regroupe les méthodes pour améliorer la production, les conditions de travail et le management d’une entreprise.

 On parle de qualité totale lorsqu’une entreprise s’efforce de proposer la meilleure qualité possible. Cette qualité se retrouve dans l’organisation, la production, le management et les produits ou services commercialisés.

B Les enjeux de la qualité


La qualité représente un enjeu stratégique pour la compétitivité des entreprises.

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2 La démarche qualité


La démarche qualité est l’ensemble des actions menées par une entreprise pour améliorer la qualité et sa gestion, proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients, faire évoluer la performance des salariés.

A Les outils


Dans une organisation, les normes, les certifications et les chartes sont les outils qui permettent la mise en œuvre d’une démarche qualité.

La norme

Une norme est un document officiel réalisé par un organisme de normalisation agréé qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques (Afnor, ISO…).

La certification

Une certification est une procédure par laquelle un organisme agréé et extérieur à l’entreprise garantit qu’un produit, un service, un système d’organisation, un processus… répond aux exigences d’une norme (ISO 9001…). Une certification est valable 3 ans.

La charte

Une charte qualité est un texte court, interne à l’entreprise, qui résume les engagements en termes de qualité pris par une entreprise. Avoir une charte permet à l’entreprise de communiquer sur sa démarche qualité et ainsi toucher ses clients mais aussi ses fournisseurs et ses collaborateurs.

À savoir

La certification ISO est internationale. Elle est accordée, dans chaque pays, par des organismes agréés et indépendants. Pour la France, il peut s’agir de l’AFNOR (Association française de normalisation) ou du Bureau Veritas, par exemple. La certification ISO 9001 est une norme de qualité qui s’applique au management. Destinée au départ aux entreprises, elle est aujourd’hui de plus en plus sollicitée par des établissements de formation ou des universités.

B Les enjeux de la démarche qualité


Les enjeux de la démarche qualité sont de différents ordres :

Économiques

 Diminution des prix de revient et des coûts de non-qualité

 Amélioration de l’image de marque de l’entreprise

 Fidélisation de ses clients

 Conquête de nouveaux marchés

Technologiques

 Maîtrise des processus de production de plus en plus complexes

 Protection du savoir-faire

Juridiques

 Obligation de moyens/obligation de résultats

 Responsabilité du respect de la conformité du produit par rapport à son utilisation (sécurité des personnes, sécurité sanitaire et environnementale…)

Sociaux

 Responsabilité sociétale, « déclinaison des principes du développement durable à l’échelle de l’entreprise »

 Motivation en donnant plus de responsabilités individuelles, en permettant l’accomplissement de l’individu dans son travail et en rendant les acteurs partenaires actifs