A Les indicateurs quantitatifs de la performance
En fonction de sa PDM, une entreprise peut avoir 3 types de position concurrentielle :
B Les indicateurs qualitatifs de la performance
Au-delà d'une vision purement chiffrée de la performance commerciale, il convient, afin d'avoir une idée plus précise, de regarder les relations qu'une entreprise entretient avec ses publics : clients, usagers, adhérents, donateurs… Plus ses relations sont bonnes et durables, plus il est facile pour l'entreprise d'assurer un certain niveau d'activité.
La fidélité de la clientèle ou des usagers est un indicateur important qui permet de décrire le comportement d'un public pour consommer une offre de manière répétée auprès d'une même entreprise. Elle est souvent associée à la conséquence positive de la satisfaction de l'individu concerné.
Pour augmenter la fidélité de ses publics, l'entreprise met en place des processus de fidélisation qui lui permettent de construire dans le temps une relation étroite entre son offre et ses clients.
Exemple
Mettre en place une carte de fidélité donnant droit au porteur à des avantages exclusifs, l'incitant ainsi à continuer à consommer dans l'enseigne.
Si la fidélisation des publics est un enjeu majeur pour une entreprise, c'est parce qu'il est beaucoup plus coûteux pour elle de prospecter de nouveaux clients que de fidéliser les actuels. Il est donc important pour une entreprise de savoir conserver ses clients afin de minimiser les coûts de prospection. De plus, des clients fidèles sont une source de chiffre d'affaires assuré, garant d'un niveau d'activité minimum.
À SAVOIR
La prospection est un processus de l'activité commerciale d'une organisation dont l'objectif est d'attirer de nouveaux clients à la consommation de l'offre.