La relation entre la qualité, le prix et les coûts

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Classe(s) : 1re STMG | Thème(s) : Peut-on mesurer la contribution de chaque acteur à la création de valeur ?

La qualité représente un indicateur important de la valeur perçue d’une offre : plus la qualité d’une offre est importante, plus la valeur perçue de celle-ci augmente et plus l’entreprise peut pratiquer une politique de prix élevés. À l’inverse, si la qualité d’une offre est perçue comme insuffisante par les clients, la valeur perçue de l’offre a tendance à diminuer, ce qui a un impact négatif sur le prix de vente acceptable pour les clients. Aussi, la qualité se mesure dans l’ensemble des domaines qui permettent de maximiser la satisfaction des clients : dans l’offre elle-même mais aussi dans ses offres associées comme le service après vente, l’accueil en point de vente, la lisibilité des conditions générales de vente, la rapidité de facturation, les délais de livraison…

Une entreprise qui souhaite augmenter son niveau de qualité global met donc en place une démarche qualité touchant l’ensemble des processus de l’organisation. Si la démarche qualité a des impacts positifs sur la satisfaction des clients, elle a également un coût que doit supporter l’entreprise.

Exemple

Le fournisseur proposant le niveau de qualité exigé par la démarche de l’entreprise n’est pas forcément celui dont le produit ou le service est le moins cher, ce qui fait augmenter le prix d’achat. La formation du personnel, afin de garder un niveau de performance social optimal, représente parfois un coût important que l’entreprise doit répercuter dans ses frais de fonctionnement, ce qui diminue la rentabilité de la structure.

Cependant, les défauts de qualité peuvent avoir des répercussions encore plus néfastes en termes de coûts. En effet, ils peuvent entraîner une baisse de l’image de marque de l’entreprise ou de la marque et, à terme, une désaffection des clients. Les remboursements liés à des produits ou services non conformes présentent également des coûts importants que l’entreprise peut éviter en mettant en place une démarche qualité.

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