Les processus dans l'organisation

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Fiches
Classe(s) : 1re STMG | Thème(s) : Le numérique crée-t-il de l’agilité ou de la rigidité organisationnelle ?

A La notion de processus

Un processus peut se définir comme un ensemble de tâches ou d’activités interdépendantes, organisées selon une chronologie précise et disposant de ressources humaines et matérielles dédiées qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie.

Au sein d’une organisation, de nombreux processus coexistent et sont liés les uns aux autres. Ces liens peuvent être représentés dans une cartographie des processus qui permet à l’entreprise d’avoir une vision d’ensemble et d’entrer dans une démarche d’amélioration continue. Cet outil permet en effet d’analyser finement le fonctionnement de l’entreprise et de localiser les processus clés. Ce type d’outil s’est largement diffusé en parallèle de l’avènement de la norme ISO 9001.

À SAVOIR

La norme ISO 9001 définit des exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes.

B La nature des processus

On distingue généralement 3 grandes catégories de processus.

Les processus de réalisation ou processus métier. Ils correspondent aux activités de production de biens ou de services. Ils sont directement liés à la satisfaction du client et sont indispensables au cœur de métier de l’organisation.

Exemple

Le processus de fabrication de la pâte ou celui de la commercialisation du pain pour une boulangerie constituent des processus métier.

Les processus supports. Ils sont transversaux à l’ensemble des processus métier de l’organisation et viennent en soutien de ceux-ci. Ils sont internes à la structure et permettent son fonctionnement.

Exemple

La gestion de la comptabilité générale correspond à un processus support pour une entreprise de BTP.

Les processus de pilotage ou de management. Ils sont définis par les dirigeants des organisations qui ont pour mission de décliner et de communiquer la stratégie et leur vision à long terme et de définir les compétences clés et les ressources nécessaires à l’atteinte de leurs objectifs stratégiques. Les processus de pilotage prennent donc en compte les facteurs environnementaux externes et internes de l’entreprise en essayant de mesurer et de limiter les risques décisionnels afin d’assurer la pérennité de l’entreprise. Les processus de pilotage sont en interaction avec l’ensemble des processus dans le but de coordonner les actions au niveau opérationnel. Ils permettent également de mettre en place des actions correctives dans une perspective de qualité et d’amélioration continue.

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Cartographie des processus d’un organisme de formation professionnelle

C La représentation d’un processus

La représentation d’un processus prend en général la forme d’un schéma qui peut varier en fonction de l’organisation. Cependant, des règles communes sont établies, notamment concernant la mise en avant des éléments d’entrée, de sortie, le libellé du processus et la liste des tâches relatives.

Il existe néanmoins une représentation utilisée par de nombreuses entreprises : « le diagramme événement-résultat ». Cette représentation montre une vue simplifiée d’un processus identifié par son libellé. Elle présente également les règles d’émission des éléments de sortie, c’est-à-dire qu’elle précise les différents cas qui peuvent se présenter lorsque le résultat d’une opération varie.

Exemple

Si le produit commandé est en stock, alors le bon de livraison est édité et la marchandise expédiée. En cas de rupture, on procède au réassort du produit et le client est avisé du retard.

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Exemple d’un diagramme événement-résultat

Il est également possible de schématiser un diagramme événement-résultat d’un processus complet mettant en valeur les interactions entre les événements « sortie » avec d’autres événements « entrants » et les acteurs responsables des différentes étapes successives.

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Exemple d’un diagramme événement-résultat d’un processus complet : le processus « émission d’un devis »

D Le workflow ou les flux de travail

On modélise la circulation des informations dans une organisation à l’aide d’un diagramme de flux d’information. Ce diagramme schématise les flux de travail (workflow).

De façon pratique, le workflow sert à décrire le circuit de validation automatisée ou non, les tâches à répartir entre les différents acteurs d’un processus, les délais et les modes de validation. Il permet de fournir à chacun des acteurs les informations nécessaires à l’exécution de sa tâche en lui donnant une vision globale de l’ensemble de tâches du processus.

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Exemple d’un workflow du processus de validation d’un document

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