Système d'information et e-commerce

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Fiches
Classe(s) : 1re STMG | Thème(s) : Le numérique crée-t-il de l’agilité ou de la rigidité organisationnelle ?

A La notion d’e-commerce

Le e-commerce ou commerce électronique désigne l’ensemble des opérations d’échange de biens ou de services entre deux acteurs faisant appel au réseau Internet.

Il ne se limite pas à la vente en ligne mais regroupe de nombreuses fonctionnalités comme le catalogue électronique en ligne, la réalisation de devis en ligne, le suivi des commandes, le e-couponing, etc.

B Les avantages de la mise en place du e-commerce

Le e-commerce permet à l’entreprise d’élargir sa cible et sa zone de chalandise sans passer par l’implantation de structures coûteuses dans les régions éloignées. Il lui offre aussi la possibilité de collecter des données sur ses clients et aide l’entreprise à mieux cerner le profil de ses consommateurs et leurs besoins.

C’est un moyen puissant de promotion de l’offre d’une entreprise et une vitrine accessible 24 heures sur 24.

Il permet de toucher une clientèle plus jeune, adepte de ce canal de distribution.

Il incite au marketing viral positif en permettant aux cyberacheteurs de poster des avis afin d’inciter d’autres consommateurs potentiels à l’achat du bien ou d’un service similaire.

Il permet de développer un contact privilégié avec les clients d’une entreprise et lui apporte de nouvelles perspectives relationnelles (campagne e-mail, questionnaire de satisfaction en ligne…). Ce lien privilégié qu’une marque peut entretenir avec ses clients optimise ses stratégies de fidélisation.

C Le e-commerce étroitement lié au SI et aux processus de gestion

L’e-commerce est indissociable du système d’information de l’entreprise. Il utilise les réseaux et l’interface pour collecter de l’information et des données clients, et les bases de données pour stocker les informations sur les produits et les clients.

Le SI est également indispensable aux fonctions e-commerce afin de :

 traiter les commandes, les paiements, les livraisons, et gérer les stocks ;

 transmettre de l’information en interne (transmission des ordres de commande aux services logistiques, comptables…) ou en externe pour établir une relation client (messagerie électronique, forum, newsletter, blog…).

Le SI doit donc s’adapter en permanence aux exigences du e-commerce :

 apporter des réponses aux clients (livraison, service après vente…) de plus en plus rapides ;

 apporter des informations en temps réel (suivi des commandes, des paiements…) ;

 répondre à un trafic de plus en plus élevé sur les sites marchands ;

 sécuriser les informations (données personnelles, paiements…).

L’intégration d’un métier e-commerce dans l’entreprise a des conséquences sur l’ensemble des fonctions de l’organisation et donc sur ses processus.

Exemple

Une entreprise comme Zara, qui ne possédait en France que des unités commerciales physiques, a dû revoir complètement ses processus logistiques, sa gestion de la relation client ou encore la facturation avec la mise en place de son site marchand et a dû faire interagir son système d’information existant avec le site e-marchand.

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