Un nouveau parcours client

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Fiches
Classe(s) : Tle STMG | Thème(s) : Le consommateur dicte-t-il les choix de distribution ?

Le client actuel s’attend à trouver une véritable continuité entre point de vente physique et virtuel :

il veut être reconnu en magasin et sur le net ;

il souhaite donner son avis sur Internet ;

il tient à partager son expérience de tous les points de contacts.

Ainsi, à l’ère du multicanal, le consommateur recourt régulièrement à la pratique du RoPo. L’acronyme RoPo (Research online, Purchase offline) désigne un acte d’achat où le consommateur commence sa recherche sur Internet et effectue l’achat physiquement en magasin. Les raisons de ce comportement sont multiples : besoin de vérifier l’objet de l’achat, refus de la livraison ou encore opposition à donner des informations personnelles sur les sites commerciaux.

#vidéo

Effet RoPo et cross-canal/omnicanal

foucherconnect.fr/20pbterstmg66

L’analyse du RoPo est essentielle pour les click and mortar. En effet, il permet :

de déterminer l’influence d’Internet et des publicités digitales sur le consommateur et ses habitudes et de mieux cibler les prochaines campagnes marketing ;

d’éviter une cannibalisation entre réseau physique et e-commerce ;

d’établir des passerelles entre ces deux univers pour qu’un vendeur en magasin s’appuie sur l’historique d’achat, voire de recherches Web d’un client, afin de lui proposer une offre en adéquation avec ses attentes.

Rappel

Click and mortar : se dit d’une entreprise traditionnelle, le plus souvent du secteur de la distribution, ayant ajouté des activités en ligne (click) à son modèle classique (mortar).

#presse

Le Click and Collect chez Inditex

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