La transformation numérique a révolutionné le secteur public. En effet, à l'image des prestataires de services, la sphère publique a entamé sa mutation afin de s'adapter aux évolutions de la société, aux attentes des usagers et des agents publics ainsi qu'aux opportunités qu'apportent les nouvelles technologies.
Le gouvernement a ainsi lancé en 2017 le programme Action Publique 2022 qui vise à améliorer la qualité des services publics. L'objectif de cette démarche est de répondre aux habitudes de consommation des citoyens de plus en plus nombreux et actifs sur la toile.
À savoir
Selon le baromètre du numérique 2017, 76 % des citoyens se connectent quotidiennement. En matière de service public, deux personnes sur trois (67 %) ont effectué une démarche administrative en ligne.
Pour s'adapter, les administrations doivent donc :
assurer un accès aux documents administratifs (loi sur la liberté d'accès aux documents administratifs de 1978) ;
simplifier les démarches administratives ;
améliorer les échanges entre administrations et la relation entre les usagers et les administrations.
Pour atteindre ces objectifs, les établissements publics doivent développer des solutions innovantes et économiques, c'est-à-dire :
intégrer le multicanal dans leurs communications (e-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, SMS, téléphonie, télécopie…) ;
interagir en temps réel avec les ressources internes et les citoyens ;
s'équiper d'outils évolutifs tout en maîtrisant ses dépenses.
Zoom sur...
Quelques repères de la transformation numérique de l'État
En 2000, le portail de l'administration, service-public.fr, a été créé. L'objectif est d'être plus efficace en mettant en place « une administration à accès pluriel » pour les usagers (guichets physiques, courriers, services en ligne ou téléphonie).
Le plan « France numérique 2012 » a pour but d'accroître l'accessibilité des sites internet publics, de développer le paiement en ligne, d'améliorer l'interopérabilité entre administrations et d'ouvrir les données publiques (open data).
En 2015, les usagers se voient proposer la dématérialisation de 9 démarches de saisine administrative sur 10.
En 2016, France Connect est déployé. Cet outil permet d'utiliser un compte, un identifiant et un mot de passe uniques pour tous les services publics en ligne (impôts, caisse d'allocations familiales, mairie, etc.).
Lancé en 2018, le programme Action publique 2022 a pour objectif la dématérialisation de 100 % des démarches administratives d'ici 2022.